Googleマップに悪い口コミを書かれた場合の対処法｜ひどい悪口は削除可能？

誠実に事業・サービスを行っていたのに、Googleマップ上で悪い口コミを書かれた場合、どうしたらいいのでしょうか。中には、事実無根と思われるような、ひどい口コミや、誹謗中傷のような悪質な口コミもあるかもしれません。

せっかく事業・サービスを精一杯行っているのに、悪い口コミで自社の印象が下がるのは避けたいですよね。

本記事では、Googleマップ上で悪い口コミや、ひどい書き込みをされた場合の対処法を紹介しています。

MEO（Googleマップ上で上位表示を狙う施策）で評価を上げる方法と、悪手も紹介していますので、できることから試してみましょう。

1.基本：悪い口コミ・星1にも真摯に返信する

Googleマップの口コミは、Googleのアカウントさえあれば、誰でも投稿できてしまいます。したがって、いわゆる「捨てアカ」を使った悪い口コミの投稿も可能です。

悪い口コミがGoogleマップ上に投稿されたとき、あなたができることは次の2つです。

• 冷静になるまでタイムアウトを取る
• Googleマップの悪い口コミに対して真摯に返信する

1-1.口コミに対するNGな対処法

低評価や口コミが、事実と異なっていても、感情的に口コミに返信するのはNGです。お店に行って、顧客とスタッフが大声で怒鳴り合っていたら、そのお店には二度と行きたくならないと思いませんか？

口コミも、実際の店舗と同様です。Googleマップの口コミは、見込み客が訪問するきっかけになっているので、常に「第三者に見られている」意識を持ちましょう。

1-2.口コミへの返信事例

▼悪い口コミに対して

貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
この度は、××（理由）お客様を不快にさせてしまい申し訳ありません。
〇〇様からのご指摘をもとに、今後すべてのお客様に弊社サービスをご利用いただけるよう努めます。

このように、悪い口コミも一度受け止めて、改善する姿勢を見せましょう。悪い口コミにも返信することで、他のお客様や見込み客に、良い印象を与えられます。

感情的にならず、プロとして冷静に返信しましょう。

1-3.真摯に返信することで星2から星5に評価が変わった実例

Googleマップの口コミを書いて頂いたお客様の中には、「お店をより良くしたい」気持ちで記載いただく方がいます。このような方に対して、真摯に向き合い返信することで、後々評価を変えてくれることがあります。

以下の画像は、星2と評価したお客様が、星5に評価を上げ、リピーターとして今でも来店頂いている実例です。

お客様のご指摘として、以下のような内容がありました。

• 他のお客さんがマスクをつけずに盛り上がって居心地が悪かった
• ロッカーの鍵がうまく閉まらない

このような口コミに対してお店としてできることを最大限アピールすることが大切です。

今回の場合では、

• ロッカールームへの注意喚起の張り紙を設置、スタッフの声掛け
• ロッカーの鍵の交換

このようにお客様に寄り添い、対応することで誠意を見せることができます。その結果、失客することなくリピーターとなり今でも来店頂いております。

2.星のみでコメントがない場合の対処法

Googleマップの口コミは、5つ星評価で、次の2つに分けられます。

• 星のみの評価
• 星＋コメントでの評価

このうち、①の星のみの評価は、低評価が続いていても、Googleに削除を依頼するのが難しいです。

なぜなら、星のみの評価は、Googleローカルガイド上で明示している｢禁止および制限されているコンテンツ｣に抵触しないためです。対処法としては、コメントがある場合と同様、返信しましょう。

2-1.星のみの評価への返信例

｢どのような点で、星1つの評価となったのか、ご意見をお聞かせいただけますと幸いです。｣

良い評価にも、悪い評価にも返信することで、事業・サービスに対する真摯な姿勢を表現できます。低評価に対しても、コメントのやり取りを見ている｢第三者｣の立場に立って、冷静に対処するのがポイントです。

3.Googleマップ上の悪い口コミの削除方法

Googleマップで悪い口コミを書き込まれた場合、口コミが不適切で、Googleのポリシーに違反する場合は、Googleに削除を依頼できます。

ここからは、Googleマップの悪い口コミの削除方法を紹介します。

3-1.Googleに削除依頼をする

悪質な口コミは、Googleに削除を依頼できます。

｢レビューを報告｣から口コミを報告する理由を選択して、｢報告を送信｣ボタンをクリックすると、削除依頼の完了です。

3-2.法的措置をとる

Googleマップの口コミの内容があまりにもひどい場合は、名誉棄損で訴えることも検討できます。

• ｢あの店は反社とつながっていると思う｣
• ｢サプリメントを売りつけてくる悪徳整骨院です｣

など、事業者の社会的評価を下げる可能性のある口コミは、名誉棄損で法的措置が取れます。

訴訟を起こす場合の大まかな流れは、以下の3ステップです。

▼法的処置のやり方

1. Googleから発信者のIPアドレスを開示してもらう
2. IPアドレスからプロバイダを特定し、プロバイダに発信者情報開示請求をする
3. 投稿者を特定し、損害賠償請求を行う

事業者側としては、なるべく穏便に済ませたいところですが、あまりにもひどい口コミが散見される場合は、法的措置の検討も必要かもしれません。

日本弁護士会・連合会ではインターネット系トラブルに強い弁護士の紹介など、相談にも対応しているので、困りごとがあれば、相談に行ってみてはいかがでしょうか。

▼削除期間の目安

Googleに削除を依頼した場合｢○日後に削除される｣といった基準はありません。
数日～2週間程度は見ておいた方がいいでしょう。

なお、Googleからは｢削除依頼を承りました｣のようなアナウンスはないので、事業者の方で口コミが削除されたかどうかを確認する必要があります。

該当の口コミをこまめにチェックして、消えていれば削除されたという認識です。

4.口コミの削除基準

事業者にとって、どんなにひどい口コミだと思っても、Googleのローカルガイドに抵触していない場合、口コミを削除するのは難しいでしょう。ここからは、具体的に削除ができる口コミと、できない口コミをご紹介します。

4-1.削除できる口コミ

Googleのローカルガイドでは、削除できる口コミを以下のように分類しています。

虚偽のコンテンツ、偽装行為	虚偽のエンゲージメント
	なりすまし
	誤った情報
	不実表示
不適切なコンテンツまたは行為	ハラスメント
	ヘイトスピーチ
	不適切なコンテンツ
	個人情報
	わいせつ、冒とく的な表現
	性的描写が露骨なコンテンツ
	アダルト向けコンテンツ
	暴力的または残虐なコンテンツ
	制限されているコンテンツ
	危険なコンテンツ
	違法なコンテンツ
	子どもの安全
	テロに関するコンテンツ
	関連性のないコンテンツ
	宣伝と勧誘
	意味不明なコンテンツや、繰り返して投稿されたコンテンツ
	改変、悪ふざけ

この中に該当する口コミがあれば、Googleに削除依頼が可能です。なお、削除依頼を受け付けたあと、削除するかどうかは、残念ながらGoogleの審査によります。

4-2.削除できない口コミ

Googleに削除依頼できない口コミは、星評価だけ・口コミのないものや、Googleが不適切と認めなかった口コミです。
残念ながら事業者側では、口コミの削除ができません。

5.Googleマップにひどい口コミを書かれた場合のNG対応

Googleマップにひどい口コミを書かれても、以下の2つの方法は実行してはいけません。

• 業者に削除を依頼する
• 業者にサクラを依頼する

なぜ業者に依頼してはいけないのか、ここから詳しく説明します。

5-1.業者に削除を依頼する

｢Googleマップの口コミを削除します！｣

このようなサービスを提供している業者には、注意が必要です。

Googleマップの悪い口コミは、Googleビジネスプロフィールから、事業者本人または弁護士しか直接削除依頼を行うことはできません。

事業者本人、または弁護士ではない第三者がGoogleに交渉を行った場合、弁護士法違反に抵触しますので、口コミ削除をうたって営業してくる業者には気をつけましょう。

Googleマップにひどい口コミを書かれると、動揺してしまい、業者に依頼してしまいたくなる気持ちもわかります。しかし、悪徳業者に依頼した場合、最悪のケースではアカウント停止やアカウント削除などのペナルティもありえます。

弁護士以外の業者に口コミ削除依頼を行うのは、後々のトラブル回避のためにも、やめるのが賢明といえます。

特に、電話を使って営業してくる｢口コミ削除業者｣には注意が必要です。

5-2.業者にサクラを依頼する

口コミ削除とは反対に、業者にサクラを依頼し、高評価を増やすのもNGです。

Googleでは、以下の行為を禁止しています。

• 実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払う、またはそのような投稿を促す行為。
• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為や、肯定的なクチコミを顧客から募る行為。
• 実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に明記していないコンテンツ。
• 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。

料金の割引、商品やサービスの無償提供などのインセンティブと引き換えに、否定的なクチコミの修正または削除を依頼する行為も含まれます。

• 企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿したコンテンツ。
• 場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ。

参照文献：禁止および制限されているコンテンツ/Google

▼やらせレビューはGoogleガイドライン違反

やらせレビューやサクラレビューは、Googleの規約違反となります。

したがって、やらせレビューを業者に依頼して、一次的に事業所の評価が上がったとしても、Googleによってやらせレビューがすべて削除される場合もあります。

業者に虚偽のレビューを依頼するのはやめましょう。

5-3.口コミの自作自演もNG

やらせレビューと同様に、口コミの自作自演もGoogleのガイドラインに違反します。

口コミの自作自演とは、自分でアカウントを複数作成して自分の事業所に口コミを行ったり、あるいは、従業員や自社に利害関係のある人に口コミを投稿させることです。

自作自演の口コミが通報やGoogleの監視によって見つかり、削除された場合、アカウントが凍結されて事業所がGoogleマップに表示されなくなる、お客様からの信用を失うなどの大きな損失があります。

やらせや自作自演の口コミも避けましょう。

6.Googleマップに良い口コミを増やす方法

Googleマップに良い口コミを増やす方法は、良い商品・サービスを作り続けることと、日々改良を重ねていくことです。

しかし、どんなに良い商品・サービスを提供していても、少しの工夫が足りないばかりに、口コミの数自体が少ない事業所もあります。

そこで、ここからは、Googleマップに良い口コミを増やす方法を3つ紹介します。

YouTubeではGoogleマップの口コミを増やすメリットやMEO対策を意識した口コミの増やし方をより詳しく解説しておりますので合わせて見て頂けると理解度を深めることができます。

6-1.お客様に直接口コミを依頼する

1つ目の方法は｢お客様に直接口コミを依頼する｣です。

「お客様に口コミをお願いして、気まずくなったらどうしよう」、「お客様のリピートが途切れたらどうしよう」、とお考えの方もいらっしゃるでしょう。

しかし、普段からコミュニケーションを取るように心掛けたり、何度もリピートくださっているお客様に対しては｢もしよかったら口コミを投稿していただけませんか？｣と聞いてみる価値はあります。

お断りされてしまっても、自社のGoogleビジネスプロフィールを紹介する機会になったり、他の良い口コミを見てもらうきっかけになるので、マイナスにはなりません。

｢サービス・品質の向上に役立てたいので、率直な意見をお聞かせいただけませんか？｣

と思い切って尋ねてみましょう。

6-2.口コミを書きやすい環境を作る

Googleマップに良い口コミを増やす2つ目の方法は｢お客様が口コミを書きやすい環境を作る｣です。

例えば、以下の例が考えられます。

1. GoogleマップのQRコードを印刷して、すぐアクセスできるPOPを店内に設置する
2. ヘアカラーの待ち時間などに声掛けしてみる
3. ショップカードに口コミの投稿方法を記載する

など、業種によって、さまざまな工夫ができます。

お客様からいただいた口コミには、事業を改善するヒントが隠れているので、良い口コミだけでなく、中立的な意見や、否定的な意見にも耳を傾ける姿勢も大切です。

6-3.Googleビジネスプロフィールを充実させる

Googleビジネスプロフィールの情報を充実させることで、お客様が口コミをしやすい雰囲気を作れます。

住所やWebサイトなどの基本情報のほか、写真を更新したり、寄せられた口コミにマメに返信するなどして、多くの方に見てもらえるようにしていくと、自然と口コミも集まりやすいです。

ぜひGoogleビジネスプロフィールの内容を定期的に更新してください。

7.まとめ

Googleマップの悪い口コミは、残念ながら事業者本人では削除ができません。Googleに削除依頼をし、Googleの審査を待つのが基本的な対処方法です。

また、星の評価だけで口コミの記載のないものも、削除依頼ができません。しかし、あまりにもひどい口コミや、誹謗中傷、事業者の社会的な地位を下げる可能性が高い口コミについては、法的措置を検討した方が良いものもあります。

誹謗中傷のような口コミが増えた、といったことがあれば、弁護士に相談するのも1つの対処方法です。

｢低評価や悪い口コミを削除します｣と営業してくる｢口コミ削除業者｣の中には、悪徳な業者がいることにも注意しましょう。業者から営業があった場合でも、即決せず、簡単に口コミ削除を依頼しないようにしましょう。

もしGoogleマップの中に、悪い口コミやひどい口コミが書き込まれていても、良い口コミが増えれば、Googleマップの評価は徐々に上がっていきます。

まずはしっかりと事業を行い、並行して、既存のお客様が口コミを投稿しやすい工夫をしていくことで、口コミの母数を増やせます。

Googleマップに悪い口コミが書き込まれても気にしすぎず、少しずつ良い口コミを増やしていきましょう。

法律に関する参考URL：グーグルへの口コミが名誉毀損になる場合とは？削除方法や訴える方法を解説